„Keine Sekunde Stillstand” – Sabine Powels & Katharina Germendorff vom Hotel Victoria

Sabine: Dass Erfolg immer im Team und im Miteinander entsteht. Natürlich braucht es Menschen, die Dinge vorantreiben, aber entscheidend ist, gemeinsam dranzubleiben und weiterzudenken. Als ich das Haus vor 30 Jahren übernommen habe, ging es im Grunde um Übernachtung und Frühstück. Wenn ich sehe, wo wir heute stehen, ist das das Ergebnis vieler gemeinsamer Schritte.

Sabine: Veränderung muss sein, aber nicht auf Biegen und Brechen. Wir fragen uns: Was verträgt dieses Haus, was ist für unser Team sinnvoll und was wünschen sich unsere Gäste? Dabei darf man auch Fehler machen. Zimmer 115 ist eine Art Musterzimmer. ich habe es dreimal umgebaut – erst passte das Bad nicht richtig, dann das Licht, später der Boden. Heute würde ich sagen: Jetzt bin ich zufrieden.  

Katharina: Das ist auch ein Vorteil eines Privathotels: Wir können ausprobieren, daraus lernen und nachjustieren, statt denselben Fehler gleich 20-mal zu machen.

Sabine: Tradition und Moderne so zusammenzubringen, dass der Gast auf nichts Zeitgemäßes verzichten muss und trotzdem die Geschichte des Hauses spürt. Unsere Devise ist: Was echt ist, bewahren wir und geben ihm Bedeutung. Was nur einmal einem Trend gefolgt ist, darf auch wieder verschwinden.   

Katharina: Unser Claim „Modern seit 1896“ beschreibt das ganz gut: mit der Zeit gehen, ohne das Echte zu verlieren.  

Sabine: Die Idee dahinter ist eigentlich eine interne: Egal, wie dein Arbeitstag war, es gibt immer etwas Positives. Bevor unsere Mitarbeitenden nach Hause gehen, können sie aus rund 50 positiven Begriffen den auswählen, der am besten zu ihrem Tag passt und dieses Gefühl mit nach draußen nehmen. Die Wall ist aus unserer Zusammenarbeit mit Wirtschaftspsychologen entstanden und gehört zu unserem Anspruch, auch in die psychische und physische Gesundheit unseres Teams zu investieren. Gleichzeitig lernen unsere Gäste dort die Menschen hinter dem Hotel kennen: Alle haben eine eigene Wabe.    

Katharina: Uns ist wichtig, dass hier jede und jeder ein Gesicht und den gleichen Stellenwert hat – vom langjährigen Teammitglied bis zum Neuzugang. Frisch im Team ist Theo, unser KI-Agent.

Sabine: Die Wall zeigt auch unsere Beständigkeit. Bei einer hohen Fluktuation würde so etwas gar nicht funktionieren. Gleichzeitig geht es uns darum, die Neuen genauso sichtbar zu machen und zu feiern.  

Sabine: Ja, dafür haben wir einen „Nachhaltigkeitskreis“ gegründet, bei dem sich alle freiwillig einbringen können. Er wird von unserem Empfangsleiter Andi geführt und trifft sich quartalsweise. Am Anfang stand eine Bestandsaufnahme: Was machen wir eigentlich schon? Und an welchen Stellschrauben können wir noch drehen?    

Katharina: Ein wichtiger Impuls kam damals von einem Dualstudierenden. Er hat sich intensiv damit beschäftigt, welche Zertifizierungen wirklich Substanz haben und was wirklich zu unserem Haus passt. Gemeinsam haben wir dann ganz konkrete Dinge geprüft: Wo können wir Papier reduzieren? Wo Folien durch Bienenwachstücher ersetzen? Wie kann Reinigungsmittel eingespart werden – etwa durch Trockendampgeräte? Nicht jede Idee funktioniert bei uns. Aber jede wird diskutiert, auf Machbarkeit geprüft und kalkuliert – und dann entweder umgesetzt oder ganz bewusst verworfen.

Katharina: Für uns bedeutet es vor allem, genau hinzuschauen und konkret zu sagen, woher etwas kommt. Viele unserer Partner sitzen nur 25 bis 30 Kilometer entfernt.     

Sabine: Und das gilt nicht nur für Lebensmittel: Auch Elektriker, Sanitärbetriebe oder Schreiner kommen aus der Nähe, kennen unser Haus seit vielen Jahren und wissen, wie sorgfältig damit umzugehen ist.

Sabine: Wir müssen beim Einkauf sehr flexibel sein, weil sich unsere Belegung kurzfristig ändern kann und wir aufgrund unserer begrenzten Lagerflächen wenig vorhalten. Gleichzeitig wollen wir frische Ware, also auch keine Bio-Tiefkühlprodukte. Deshalb macht es für uns nicht immer Sinn, ausschließlich Bio einzukaufen, wenn wir dafür auf ein gutes Produkt aus der direkten Umgebung verzichten müssten.    

Sabine: Nein, das hat sich tatsächlich so entwickelt. Manche Gäste sagen, sie würden spüren, dass das Haus stark von Frauen geprägt ist – vielleicht liegt das auch an der Liebe zum Detail. Aber es war nie eine bewusste Entscheidung für oder gegen ein Geschlecht. Und die Männer, die inzwischen im Führungsteam sind, tun uns definitiv gut. Bei uns zählt, wer zu uns und zur Aufgabe passt.

Katharina: Man lernt jeden Tag. Ganz praktisch hilft uns die Sprachenvielfalt enorm: Wenn Gäste weder Deutsch noch Englisch sprechen, findet sich fast immer jemand im Team, der übersetzen kann. Gleichzeitig gibt es Situationen, in denen unterschiedliche kulturelle Vorstellungen aufeinandertreffen. Dann muss man miteinander reden und voneinander lernen.  

Sabine: Eine wichtige Grundlage ist unser Selbstmanagementsystem ProMES®, mit dem wir seit vielen Jahren arbeiten. Der Leitsatz lautet: „Work smarter, not harder“. Die Teams treffen sich monatlich, schauen auf selbst entwickelte Indikatoren und hinterfragen ihre Abläufe: Was funktioniert? Wo entsteht Stress? Was können wir verändern?    

Katharina: Ein konkretes Beispiel ist die Rezeption. Über die Auswertung von Überstunden wurde sichtbar, dass das Team Unterstützung braucht. Daraus entstand eine zusätzliche Stelle, die sich gezielt um Reservierungen kümmert.    

Sabine: Besonders schön sieht man die Entwicklung im Housekeeping. Dort mussten wir zunächst das Gefühl aufbrechen: „Wir sind ja nur die Putzkräfte.“ Für uns sind die Zimmer das Herzstück des Hotels – wenn sie nicht stimmen, können Rezeption und Sales noch so gute Arbeit leisten. Heute arbeitet das Team mit eigenen Indikatoren, schaut auf Gästebewertungen zur Sauberkeit und bewertet auch die eigene Arbeitszufriedenheit.

Sabine: Wir ehren regelmäßig unsere langjährigen Mitarbeiter*innen. Als wir das vor Kurzem für eine interne Sommerfeier wieder gemacht haben, ist uns aufgefallen, dass wir tatsächlich im Jubiläumsjahr 2026 gemeinsam auf 130 Jahre kommen. Genauso viele Jahre wie das Haus selbst. Und dabei handelt es sich nur um die Mitarbeitenden, die über 20 Jahre Teil des Teams sind. Das musste gefeiert werden.    

Katharina: Das zieht sich durch fast alle Abteilungen, vom Housekeeping über die Rezeption bis zur Direktion. Viele sind seit Jahrzehnten dabei oder kommen nach ein paar Jahren zurück – und tragen den Spirit weiter an alle, die neu dazukommen. Das ist eine große Stärke. Wir sind seit vielen Jahren aktiver Ausbildungsbetrieb, Mitglied bei Fair Job Hotels und mussten auch während der Pandemie niemanden entlassen. Dazu investieren wir gemeinsam mit Organisationsentwicklern und Wirtschaftspsychologen kontinuierlich in unser Team.  

Sabine: Ehrlichkeit und Respekt. Und dass jeder Mensch gleich viel wert ist und jede Meinung zählt. Für manche ist das erst einmal ungewohnt – gerade wenn sie es bei anderen Arbeitgebern anders erlebt haben.    

Katharina: Oder aus einem anderen kulturellen Umfeld kommen.

Sabine: Die Farbe Orange. (lacht) Für mich lässt sich das kaum trennen. Ich versuche privat genauso achtsam mit Dingen umzugehen wie hier: Was kaufe ich ein? Wie koche ich? Wie gehe ich mit Ressourcen um?    

Katharina: Mir geht es damit gleich, besonders seit ich Mama geworden bin. Wenn meine Tochter sich wegen eines Flecks mehrmals am Tag umziehen möchte, denke ich daran, welche Ressourcen dahinterstecken. Im Hotel ist es ähnlich: Ein Bettlaken, das mit einem Fleck aus der Wäscherei kommt, schicken wir gezielt als Reklamation zurück, statt unnötig Wasser und Energie zu verschwenden. Ein Hotel ist am Ende wie ein sehr großer Haushalt – vieles, was wir hier lernen, nehmen wir mit nach Hause und umgekehrt.  

Sabine: Ich denke, Mitarbeitende werden eine komplett andere Rolle haben. Fährt überhaupt noch jemand selbst Auto? Einen Drohnenlandeplatz sehe ich beim Hotel Victoria jedenfalls noch nicht. Ich hoffe aber, dass der Reiz bleibt, Neues zu entdecken und durch Reisen andere Orte kennenzulernen.    

Katharina: Ich würde mir wünschen, dass Menschen auf Reisen weiterhin anderen Menschen begegnen wollen – und Hotelmitarbeiter*innen ihre Daseinsberechtigung behalten.    

Sabine: Vielleicht werden Hotels gerade deshalb zu einer Oase echter Kommunikation und Begegnung. Je mehr KI, Digitalisierung und Datenflut unseren Alltag bestimmen, desto wertvoller werden echte Erlebnisse.